Bí quyết 10 bước để xử lý một khách hàng tức giận

10 buoc xu ly khach hang nong gian

10 bước để xử lý một khách hàng tức giận

 

Việc khách hàng không hài lòng tới sản phẩm hay dịch vụ của bạn, đó là thực sự là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào đều không muốn. Nhiều doanh ngiệp có luôn cả một bộ phận chỉ để tiếp nhận và xử lý những vấn đề này. Tuy nhiên việc xử lý  chỉ đáp ứng cho những tính huống đã xảy ra.
Vậy làm thế nào để “ Phòng bệnh hơn chữa bệnh” mọi điểm xung đột chúng ta đều không kiểm soát được, từ một nhân viên sale, từ một sản phẩm lỗi, từ mộ bộ phận nào đó chưa biết cách ứng xử…
Bài viết sau sẽ giúp bạn từng bước để đối phó với một khách hàng không hài lòng, thậm chí giận dữ trở về trạng thái vui vẻ, thoải mái và bạn sẽ không phải mất đi một khách trung thành

Bước 1: Ngừng tranh luận

Đừng tham gia vào cuộc xung đột.

Khi mọi người tức giận, họ muốn chiến đấu, phân bua với bạn tới cùng. Nếu họ không thể chiến đấu tay không với bạn, họ thường chọn cho mình một trận đấu bằng lời nói kịch liệt.

Bạn không thể giành chiến thắng trong tình huống này với khách hàng của mình. Ngay cả khi bạn sở hữu cuộc tranh luận, hay hét to và ghi điểm tốt hơn, bạn chỉ khiến khách hàng của mình không hài lòng mà thôi.

Vì vậy, đừng để cái tôi của bạn ở giữa một cuộc tranh cãi vô nghĩa. Hít một hơi thật sâu. Chiến thắng một cuộc tranh cãi không giành được cho bạn một khách hàng.

Bước 2: Nhắc nhở bản thân về mục tiêu

Mục tiêu không phải là giành chiến thắng trong cuộc tranh luận.
Mục tiêu không phải là để tiết kiệm càng nhiều tiền càng tốt.
Mục tiêu không phải là đưa khách hàng ra khỏi cửa hàng càng nhanh càng tốt.

Mục tiêu là làm bất cứ điều gì bạn có thể để đảm bảo rằng khách hàng của bạn có được những gì họ cần.

Điều đó không có nghĩa là bạn phải nhượng bộ những yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách của công ty hoặc bỏ qua ý thức chung để làm cho khách hàng của bạn hài lòng.

Chính xác hơn công việc của bạn là tìm ra điều gì, trong tình huống cụ thể này, khách hàng của bạn thực sự đang tìm kiếm.

Khi bạn đã tìm ra điều đó, bạn có thể xem xét các lựa chọn của mình để biết cách đáp ứng nhu cầu đó.

Bước 3: Công nhận nỗi đau của khách hàng

Đừng coi thường sự thất vọng của họ.
Đừng nói những điều như, thì, tôi không biết tại sao bạn lại buồn thế, hay đó không thực sự là vấn đề lớn.

Đối với khách hàng của bạn, đây là một vấn đề lớn. Khi bạn vô hiệu hóa sự thất vọng của họ, bạn chỉ làm cho nó nổi điên nhiều hơn.

Công nhận rằng họ có quyền buồn bã ngay cả khi bạn nghĩ rằng họ phản ứng thái quá. Hãy cho họ biết rằng bạn nghe thấy sự thất vọng của họ.

Bước 4: Nghe mà không cần phòng thủ

Bản chất của con người là tự bảo vệ mình trước những lời buộc tội. Hãy chiến đấu chống lại sự thôi thúc này.

Hãy để khách hàng của bạn kể câu chuyện của cô ấy mà không bị gián đoạn. Đừng bào chữa, ngay cả khi chúng hợp lệ.

Đừng phát minh ra lý do. Đừng đưa ra những lý do hoàn toàn đúng và tốt. Đừng nói câu chuyện từ phía bạn.

Chỉ cần lắng nghe, không phàn nàn hoặc bào chữa và – nếu có thể – với một biểu cảm thông cảm trên khuôn mặt của bạn.

Bước 5: Lặp lại vấn đề

Khi bạn đã hiểu toàn bộ tình huống, hãy lặp lại những gì bạn thấy là vấn đề chính.
“Bạn đã không nhận được sản phẩm bạn đặt hàng và sau đó bạn không thể lấy lại tiền.”
“Nhân viên của chúng tôi là thô lỗ với bạn và không giúp bạn tìm thấy những gì bạn cần.”
“Sản phẩm này không phù hợp với những gì bạn”
“ Phần lớn bạn mất thời gian vì lỗi kỹ thuật của chúng tôi”

Hãy chính xác nhất có thể và viết lại khi cần cho đến khi khách hàng của bạn đồng ý với tuyên bố của bạn về vấn đề này.

Bước 6: Trấn an

Có một sự thật là đa số các khách hang thường tiếp cận nhà cung cấp dịch vụ bằng một trận chiến.
Hãy trấn an khách hàng của bạn rằng bạn không ở đây để chiến đấu với họ mà là để giúp đỡ họ. Sự trấn an này có thể xoa dịu căng thẳng và nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn đang ở đây để phục vụ họ.

Bước 7: Yêu cầu giải pháp

Đây là một bước đi tuyệt vời nếu bạn có thể làm chủ nó. Tất cả những gì bạn phải làm là hỏi câu hỏi này:
Điều gì là điều tốt nhất tôi có thể làm để điều này phù hợp với bạn?

Thay vì đưa ra một loạt các lựa chọn mà khách hàng có thể bắn hạ, bạn đang yêu cầu trợ giúp.

Vì sự giúp đỡ của khách hàng.

Hãy để họ rầm rộ một chút, nếu cần, nhưng mang câu hỏi đó trở lại cho đến khi bạn nhận được câu trả lời cho nó.

“Những gì tôi sẽ làm để cho bạn hạnh phúc?”
“ Bạn muốn tôi làm gì để khắc phục điều này?”
“Làm sao tôi có thể làm điều này tốt hơn?”

Bước 8: Ưu đãi tùy chọn

Một khi họ đã nói với bạn những gì họ nghĩ sẽ là một giải pháp tốt, hãy biến nó thành một hoặc hai tùy chọn mà bạn sẵn sàng và có thể cung cấp.

Ví dụ: khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền đầy đủ cho những thứ mà bạn đơn giản không thể hoàn lại tiền; Vì vậy, trả lời với một xác nhận và sau đó một tùy chọn.

Tôi ước tôi có thể cung cấp cho bạn chính xác những gì bạn muốn – hoàn lại tiền đầy đủ – nhưng tôi không thể. Đây là một lựa chọn khác: tín dụng lưu trữ cho số tiền XYZ.

Bước 9: Lặp lại bước 7 và 8 cho đến khi bạn đồng ý về giải pháp

Bạn có thể phải trải qua các bước này một vài lần. Kiên nhẫn.

Bước 10: Theo dõi và theo dõi

Nhanh chóng và lịch sự và kỹ lưỡng nhất có thể, hãy làm tốt những gì bạn đã đồng ý.

Sau đó theo dõi, một thời gian trong tương lai, với một cuộc gọi điện thoại, email hoặc thư cho khách hàng của bạn. Đây thực sự là một chuyến đi khác tuy nhiên, nếu bạn dành thời gian để làm như vậy, bạn có thể biến một khách hàng tức giận thành một khách hàng hài lòng.

Duy trì sự bình tĩnh của bạn, thực hiện các bước này và bạn có thể biến những khách hàng giận dữ thành những người quảng bá lớn nhất của công ty bạn.

Trích dẫn: Bitrix24.com

Bitrix24 là một phần mềm quản lý doanh nghiệp hiệu quả với hơn 35 công cụ quản lý công việc phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp như quản lý giao tiếp nội bộCRMquản lý dự án, quản lý nhân sự, hiệu suất làm việc… đồng thời có thể dễ dàng sử dụng trên điện thoại. Nếu bạn quan tâm đến việc triển khai Bitrix24 để đạt hiệu quả cho doanh nghiệp. Đừng ngần ngại đăng ký tại đây hoặc liên hệ đội ngũ chuyên gia của chúng tôi theo thông tin bên dưới:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TAKA

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *